2 jours - 14 heures 
Gestion de projet & MĂ©thodes SI
Référentiels méthodologiques
Concevoir & animer un service Helpdesk
Avis d'expert
Cette formation propose de détailler le helpdesk, depuis sa création à sa mise en œuvre en passant par les objectifs de sa création, les ressources, les outils jusqu’aux bonnes pratiques à employer. Elle permet aux participants de trouver de nouvelles idées d’amélioration et de confronter les difficultés rencontrées quotidiennement avec les autres participants.
Objectifs pédagogiques
- Créer son helpdesk sur des bases robustes en visant l’efficience
- Identifier les opportunités permettant d'améliorer et de faire évoluer son helpdesk
- Créer et mettre en place des indicateurs de qualité et de performance
- Sélectionner les bons collaborateurs pour le métier du helpdesk
- SĂ©lectionner les bons outils pour votre helpdesk
Public
Cette formation s’adresse aux managers, chefs de projet et responsables informatiques chargés de mettre en place leur helpdesk. Elle intéressera également les responsables de helpdesk désireux de faire évoluer la qualité de service et les compétences de leurs collaborateurs.
Pré-requis
Sensibilisation au helpdesk et/ou au référentiel ITIL.
Méthode pédagogique
Une formation active et concrète : le consultant s'appuie sur de nombreux exemples concrets pour illustrer son discours. Le consultant-formateur guide et conseille chaque participant sur ses problématiques.
Programme pédagogique détaillé par journée
Jour 1
Jour 2 Ressources humaines et formation
Le statut du spécialiste helpdesk.
Le profil idéal : matrice des compétences.
Les bonnes aptitudes.
La téléphonie.
Le téléphone : instrument aveugle.
Le logiciel de traitement des incidents.
Les bases de connaissances.
Les outils de prise Ă distance.
L'environnement de travail.
Le cahier des charges.
Évolution du helpdesk en un centre de services
Les configurations du centre de services.
Le traitement des requĂŞtes utilisateurs.
ITIL : une nouvelle approche organisationnelle.
La gestion des niveaux de services : les SLA et OLA.
Implémenter un helpdesk
Les éléments constitutifs du coût d’un helpdesk.
Le chef de projet et son Ă©quipe.
L'organisation, les ressources humaines et les outils.
La stratégie de déploiement et la planification.
Le démarrage et la communication.
Piloter son helpdesk
La qualification des besoins de pilotage.
Les indicateurs de qualité et de performance.
Les tableaux de bord et reporting.
La sensibilisation de l'équipe aux résultats.
Introduction
Les origines du helpdesk, sa définition et sa raison d'être.
L’importance du helpdesk, point de contact unique des clients et des utilisateurs.
L'organisation du helpdesk.
Les acteurs du helpdesk
La mission du helpdesk.
Les rôles, activités et objectifs du helpdesk.
Les services du helpdesk.
Les typologies (demandes et incidents).
La volumétrie.
Le dimensionnement des ressources.
Le processus de gestion des incidents
La prise en charge des appels.
La gestion et l'escalade des incidents.
La priorité des incidents.
La gestion des outils du helpdesk.
Les incidents majeurs et plans de secours.