5 jours - 35 heures 
Gestion de projet & Méthodes SI
Référentiels méthodologiques
ITIL® Intermediate V3 : support & analyse opérationnels OSA - formation certifiante
Avis d'expert
La mise en œuvre réussie des bonnes pratiques de support et d'analyse opérationnels permet aux services informatiques de réduire les temps d'arrêt et les coûts tout en augmentant la satisfaction des clients. Au cours de cette formation, vous apprendrez à planifier, mettre en œuvre et optimiser les processus de support et d'analyse opérationnels. Vous acquerrez les connaissances nécessaires pour passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels.
Objectifs pédagogiques
- Définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnels dans le contexte du cycle de vie des services
- Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnels
- Évaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnels en appliquant des mesures clés
- Préparer et passer l'examen de certification ITIL Intermediate en support et analyse opérationnels
Public
Acteurs impliqués dans l’application des processus de gestion des services IT : équipes opérationnelles, consultants, équipes d’infogérance...
Responsables de processus
Chefs de projet et managers en charge de planifier et d’implémenter les processus IT
Responsables qualité en charge de l’évolution des référentiels internes
Représentants business ou d’activités métiers
Pré-requis
Il est nécessaire d'avoir obtenu la certification ITIL v3 Foundation (avec en particulier le n° d'identifiant EXIN / ISEB / APMG). Une copie de ce diplôme sera demandée en début de semaine au stagiaire pour valider son inscription à l'examen.
Méthode pédagogique
Une formation active et concrète : le consultant s'appuie sur de nombreux exemples concrets pour illustrer son discours. Le consultant-formateur guide et conseille chaque participant sur ses problématiques. Les participants disposent d'un guide pratique les orientant dans la mise en œuvre de leur projet.
Programme pédagogique détaillé par journée
Jour 1
Jour 2
Jour 3
Jour 4
Jour 5 Réalisation des requêtes
Champ d'application des processus.
Les règles, les principes et le concept de modèle de requête.
Gestion des demandes de service venant des utilisateurs.
De quelle manière les mesures peuvent vérifier l'efficacité du processus de réalisation des requêtes ?
Gestion des problèmes
Les objectifs du processus de gestion des problèmes.
Gestion du cycle de vie des problèmes.
Valeur ajoutée au métier et au cycle de vie des services.
Identifier les déclencheurs, les entrées et les sorties vers d'autres processus.
Analyser les métriques pour vérifier l'efficacité.
Gestion des accès
Politiques, principes et concepts de base.
Gestion de l'accès autorisé.
Distinction entre gestion des accès et gestion des informations.
Politiques de gestion de la sécurité et de la disponibilité.
Difficultés et facteurs clés de réussite.
Définir des mesures pour garantir la qualité des processus.
Fonctions de l'exploitation des services
Fonctions de la gestion technique, de l'exploitation informatique et de la gestion des applications.
Contribution des fonctions au support et à l'analyse opérationnelle.
Identifier les rôles de chaque fonction.
Distinguer les objectifs de chaque fonction.
Analyser les activités des fonctions.
Gestion des incidents
Gestion du cycle de vie de l'incident.
Identifier les méthodes et techniques des activités du processus et leur relation avec le cycle de vie des services.
Interaction avec les services de conception.
Contribution de la gestion des incidents à la gestion des informations.
Introduction et vue d'ensemble
La gestion des services en tant que pratique.
La proposition sur la valeur des services.
Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie.
Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie.
Processus fondamentaux de l'exploitation des services
Gestion des événements
Finalité, buts et objectifs de la gestion des événements.
Les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus.
Mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité.
Outils de mesure actifs et passifs.
Centre de services
Définir les objectifs du centre de services.
Structures organisationnelles et composition du personnel.
Proposer un point de contact unique.
Mesure de l'efficacité et de l'efficience.
Influence du centre de services sur la perception du client.
Raisons et options pour l'externalisation du centre de services.
Considérations technologiques
Exigences technologiques génériques.
Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en œuvre des processus.
Planification et mise en Å“uvre des technologies de gestion des services.
Évaluer et gérer les risques des projets et affectation de personnel pour la mise en œuvre des processus.
Identifier les facteurs clés de réussite et les risques liés à la mise en œuvre des pratiques et des processus.
Considérations de mise en œuvre
Gestion du changement dans l'exploitation des services.
Aspects de la mise en Å“uvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets.
Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services.
Considérations concernant le personnel travaillant dans la conception et la transition des services.
Planifier et mettre en Å“uvre les technologies de gestion des services.
Préparation et passage de l’examen EXIN
Chacune des unités de formation inclut les exercices pratiques utiles à l’acquisition des savoir-faire pratiques, ainsi que les exercices d’entrainement à l’examen de certification. L’examen est précédé d’une séance de révision et d’un QCM d’entrainement venant compléter le travail réalisé par le stagiaire sur le QCM d’entrainement fourni dans le support de cours.