Gestion de projet & Méthodes SI

Référentiels méthodologiques

ITIL® Foundatin V3 & passage à la certification

 


Avis d'expert

A l’heure où les DSI ont entrepris de s’orienter résolument vers leurs clients, ITIL s’est imposé comme le standard de fait du management des services informatiques et le référentiel n°1 des entreprises.

Les meilleures pratiques ITIL sont aujourd’hui appliquées par un nombre croissant de DSI, quels que soient leurs tailles et leurs secteurs d’activités, dans le but d’améliorer et de valoriser la fourniture des services informatiques. Cette formation s’adresse aux managers, à la DSI, aux auditeurs et aux responsables de gestion des services informatiques afin de mieux appréhender les principaux concepts et le vocabulaire ITIL.

 

Objectifs pédagogiques

  • Reconnaître les concepts, les processus et les fonctions d’ITIL V3
  • Appréhender l‘importance d’intégrer les technologies IT à l’activité
  • Communiquer en employant la terminologie ITIL V3 (vocabulaire commun)
  • Apprendre à décrire le cycle de vie de la gestion des services IT et comprendre les processus et fonctions présentées

Public

Cette formation s'adresse aux managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels qui souhaitent, à travers ce module, apprendre les bases du référentiel ITIL V3.

Pré-requis

Il est vivement conseillé d’avoir une bonne culture informatique d’entreprise.

Méthode pédagogique

Formation rythmée par des apports théoriques et des ateliers de mise en pratique. Durant chaque session de sensibilisation, le formateur ITIL s’efforcera de choisir des exemples en cohérence avec l’activité des personnes présentes. Des exercices de groupe seront organisés durant deux tables rondes qui ponctueront la session.

Programme pédagogique détaillé par journée

Jour 1
Jour 2
Jour 3


Vue d’ensemble d’ITIL V3

Objectifs de ce chapitre : à l’issue de ce chapitre, vous saurez identifier les principaux processus ITIL et la façon dont ITIL définit la gestion des services.

En outre, vous saurez :

Définir et expliquer les concepts clés d’ITIL concernant la gestion des services

Expliquer le cycle de vie des services

Décrire la structure, le périmètre, les composants et les interfaces de la bibliothèque

Stratégie des services : ITIL et valeur ajoutée

A l’issue de ce chapitre, vous saurez identifier les concepts ITIL qui apportent de la valeur ajoutée :

Définir et expliquer les concepts clés de la stratégie des services

Expliquer les concepts de création de valeur et d’actifs des services

Décrire les quatre grandes activités de la stratégie des services

Résumer les rôles et les objectifs de la gestion du portefeuille de services, de la gestion de la demande et de la gestion financière

Conception des services : ITIL et les avantages concurrentiels

A l’issue de ce chapitre, vous saurez identifier les concepts ITIL lors de la phase de conception du cycle de vie des services :

Définir et expliquer les concepts clés de la conception des services

Comprendre les cinq grands aspects de la conception des services

Expliquer les concepts de haut niveau et les difficultés de la gestion des niveaux de service et de processus associés

Expliquer le modèle RACI et son utilisation dans la gestion des services

Rendre compte des rôles et des responsabilités des propriétaires de processus et des propriétaires de services

Transition des services : ITIL et la croissance de l’organisation

A la fin de ce chapitre, vous saurez en mesure d’identifier les concepts ITIL mis en œuvre dans une organisation en développement :

Définir et expliquer un modèle de services

Définir et expliquer les concepts clés de la transition des services

Expliquer les rôles et objectifs de :

o La transition des services

o La gestion des changements

o La gestion des actifs de services et des configurations

o La gestion des déploiements et des mises en production

Exploitation des services : ITIL au quotidien

A l’issue de ce chapitre, vous saurez identifier les concepts ITIL à l’œuvre dans l’exploitation des services :

Expliquer dans le cadre de l’exploitation des services :

o Les fonctions

o Les processus

o Les rôles

Comprendre comment s’articulent les fonctions de l’exploitation des services

Amélioration continue des services (Planifier-Faire-Vérifier-Agir)

Après avoir suivi cet enseignement, vous serez en mesure d’identifier les concepts ITIL mis en œuvre dans l’amélioration continue des services (Continual Service Improvement, CSI) :

Définir et expliquer les concepts clés d’ITIL concernant la CSI

Rendre compte des principaux buts et objectifs de la CSI

Expliquer le cycle de Deming

Décrire l’utilisation des bases de référence, les métriques et la gouvernance

Préparation intensive à l’examen de certification

Préparation de l’épreuve : présentation de ses enjeux et des modalités.

Transmission de méthodes stratégiques sur le timing.

Transmission de tactique de réponses dites « par élimination ».

Sensibilisation aux pièges terminologie éventuellement rencontrés.

Examens d’entraînement sous forme de QCM proposés dans les mêmes conditions que l’examen officiel (2 minimums).

Corrections détaillées des examens d’entraînement, certaines questions ouvrant des débats présidés par l’animateur.

Passage de l’examen de certification ITIL Foundation V3 agréé EXIN

Présentation et mise en place des règles de confidentialité EXIN.

Passage de l’examen ITIL Foundation V3 (Durée : 1 heure).

Remarque

La certification EXIN (Foundation in IT Service Management) est la validation du premier niveau dans le cursus ITIL. Il s'agit d'un test sous forme de QCM. Celui-ci est proposé en français et au format papier. Il comporte 40 questions basées sur le cours et dure 1 heure. Pour chaque question, une seule réponse est correcte et pour être certifié il faut obtenir 26 bonnes réponses. Il est surveillé par un formateur agréé par l'organisme officiel EXIN. Les tests sont envoyés à l'EXIN pour correction et les résultats reviennent après un délai de trois semaines environ.