Gestion financière (suite)

Rôles et responsabilités :

• Gestion des relations métier : le rôle du management relationnel

• Gestion du catalogue des services

• Gestion des niveaux de services

• Gestion des fournisseurs

Technologie et mise en oeuvre

Technologie et mise en Å“uvre : une partie de la gestion des services.

Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service.

Exigences génériques et critères d'évaluation.

Bonnes pratiques pour la mise en Å“uvre.

Difficultés, facteurs clés de réussite et risques.

Préparation et passage de l’examen EXIN

Chacune des unités de formation inclut les exercices pratiques utiles à l’acquisition des savoir-faire pratiques, ainsi que les exercices d’entrainement à l’examen de certification. L’examen est précédé d’une séance de révision et d’un QCM d’entrainement venant compléter le travail réalisé par le stagiaire sur le QCM d’entrainement fourni dans le support de cours.

Gestion financière

Contribution de la gestion financière à l'exécution du cycle de vie des services :

• Gestion des considérations financières

• Champ d'application, buts et objectifs des processus

• Concepts élémentaires : financement, comptabilité et remboursement

Principes de l'économie des services :

• Budget, comptabilité et facturation

• Valeur des services

• Créer un cas métier

• Permettre les modèles de demande de services et de gestion

• Produire et diffuser l'information

• Gérer les problèmes complexes de remboursement et de facturation

Gestion des demandes et des fournisseurs

Gestion des demandes :

• Gestion des demandes et modèles d'activité métier basés sur les activités

• Gérer les capacités pour optimiser la valeur

• Identifier les schémas de l'activité métier

• Associer gestion des demandes au portefeuille de services

Gestion des fournisseurs :

• Analyse de l'utilisation des processus de gestion des fournisseurs

• Champ d'application et objectifs des processus

• Catégorisation des fournisseurs et maintenance de la base de données des fournisseurs (SD)

• Assurer la performance des fournisseurs

• Administration des contrats

• Gestion des contrats

Gestion des niveaux de service (SLM)

Objectifs de la gestion des services :

• L'importance de la SLM dans le cycle de vie des services

• De quelle manière la gestion des niveaux de service crée de la valeur pour le métier ?

• Analyse et explication du champ d'application du processus

Le processus de gestion des services :

• Principes et concepts élémentaires de la SLM

• Négociation des accords sur les niveaux de service (SLA)

• Livrables, rôles et responsabilités

• Accords de niveaux de service (SLA), accords de niveaux opérationnels (OLA) et réunions de revue

• Planification pour les projets d'amélioration des services

• Contrôle de la performance des services par rapport aux SLA

Introduction et vue d'ensemble

La gestion des services en tant que pratique.

Le rôle des processus dans la gestion des services.

De quelle manière la gestion des services crée de la valeur métier ?

Processus fondamentaux d'offres et d'accords de niveaux de services

Principes de la gestion du portefeuille de services

Penser de façon stratégique – SWOT.

Réussir à capter l'attention du client.

Modèles de prix et de remboursements.

Affectation des ressources.

Rapport entre catalogue de services et pipeline des services.

Associer les services métier et informatique.

Inclure le catalogue de services dans le portefeuille des services

Finalité, buts et objectifs.

Catalogues de services techniques et catalogues métier.

Énumération des services d'exploitation.

Utiliser les mesures et facteurs clés de la réussite.

Réaliser un catalogue de services.