1 jour - 7 heures 
Gestion de projet & Méthodes SI
Référentiels méthodologiques
Sensibilisation ITIL® V3
Avis d'expert
A l’heure où les DSI ont entrepris de s’orienter résolument vers leurs clients, ITIL s’est imposé comme le standard de fait du management des services informatiques et le référentiel n°1 des entreprises.
Les meilleures pratiques ITIL sont aujourd’hui appliquées par un nombre croissant de DSI, quels que soient leurs tailles et leurs secteurs d’activités, dans le but d’améliorer et de valoriser la fourniture des services informatiques. Cette formation s’adresse aux managers, à la DSI, aux auditeurs et aux responsables de gestion des services informatiques afin de mieux appréhender les principaux concepts et le vocabulaire ITIL.
Objectifs pédagogiques
- Reconnaître les concepts, les processus et les fonctions d’ITIL V3
- Appréhender l‘importance d’intégrer les technologies IT à l’activité
- Communiquer en employant la terminologie ITIL V3 (vocabulaire commun)
- Apprendre à décrire le cycle de vie de la gestion des services IT et comprendre les processus et fonctions présentées
Public
Cette formation s'adresse aux managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels qui souhaitent, à travers ce module, apprendre les bases du référentiel ITIL V3.
Pré-requis
Il est vivement conseillé d’avoir une bonne culture informatique d’entreprise.
Méthode pédagogique
Formation rythmée par des apports théoriques et des ateliers de mise en pratique. Durant chaque session de sensibilisation, le formateur ITIL s’efforcera de choisir des exemples en cohérence avec l’activité des personnes présentes. Des exercices de groupe seront organisés durant deux tables rondes qui ponctueront la session.
Programme pédagogique détaillé par journée
Jour 1
Présentation générale d’ITIL et de la gestion de service
L’histoire d’ITIL : ses origines, ses acteurs.
L’approche ITIL basée sur les bonnes pratiques, ITIL et la gouvernance des Systèmes d’Information.
La philosophie d’ITIL et les concepts principaux sous-jacents.
Les bénéfices pour les clients et la DSI.
Présentation de la gestion de service et de son cycle de vie.
Savoir utiliser le référentiel : structure documentaire d'ITIL.
Service Strategy
Définition de la stratégie de service et du management de service.
Principes : stratégie et contribution à la valeur.
Processus abordés :
• Gestion du Portefeuille des services
• Gestion Financière
• Gestion de la Demande
• Gestion des Risques
Mettre en place une stratégie de service.
Service Design
Principes relatifs à la conception de service.
Processus et organisation de la conception de service :
• Gestion du Catalogue des services
• Gestion des Niveaux de service
• Gestion de la Capacité
• Gestion de la Disponibilité
• Gestion de la Continuité des services
• Gestion de la Sécurité
• Gestion des Fournisseurs
Mettre en place une conception de service.
Service Transition
Principes de la « transition de service ».
Processus et organisation de la transition de service :
• Gestion des Changements
• Gestion des Asset de Service et des Configurations
• Gestion des Déploiements et des Mises en Production
Mettre en place la « transition de service ».
Service Operation
Principes relatifs à l’exploitation des services.
Processus et organisation de l’exploitation des services :
• Gestion des Incidents
• Gestion des Événements
• Gestion de la Demande
• Gestion des Problèmes
• Gestion des Accès
Mettre en place l’exploitation des services.
Amélioration continue des services
Principes de l’amélioration continue des services.
Processus et organisation de l’amélioration continue des services :
• Les 7 étapes de l’amélioration continue
• La roue de Deming
Mettre en place l’amélioration continue des services.
Conclusion
Tour de table et partage.
Liens utiles et bibliographies.
